Към съответното дружество, предоставящо ВиК услугите. Възражения срещу определено заплащане на изразходваното количество вода могат да се правят писмено пред оператора.

В Общите условия подробно е регламентиран редът за подаване на възражения срещу определена дължима сума. Възражения срещу определената дължима сума за използвани ВиК услуги могат да се правят писмено пред ВиК оператора в 30-дневния срок за плащане по фактурата. ВиК операторът се произнася в срок от 10 работни дни от подаване на възражението. Дължимата сума се заплаща след извършване на проверката от ВиК оператора (Глава седма „Ред за разглеждане на жалби, сигнали, заявления и предложения“ от Общите условия).

Предвидено е правото на потребителя да сезира КЕВР с жалба, когато не е удовлетворен от отговора на оператора и предприетите от него мерки, както и когато не е получил отговор в срок, но условие за разглеждане от КЕВР на такава жалба е предметът ѝ да е в съответствие с компетентността на Комисията по Закон за енергетиката и Закон за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги (чл. 58, ал. 3 от Общите условия).

Споровете между операторите и потребителите се решават по съдебен ред (чл. 45 от Наредба № 4/2004 г.).

Всички спорове между ВиК оператора и потребителите се решават по взаимно съгласие чрез преговори между страните, а при непостигане на съгласие - по съдебен ред (чл. 66 от Общите условия).

При неплащане в срок от потребителя на дължима сума по издадена фактура, ВиК операторът има право да преустанови временно предоставянето на ВиК услуги на основание чл. 90 от Закона за задълженията и договорите, след осъществяването на следната процедура:

1. ВиК операторът изпраща на потребителя покана за доброволно плащане, връчена по реда на чл. 67 от Общите условия, а именно всички предизвестия и уведомления по тези общи условия следва да бъдат в писмена форма;

2. В поканата се указва и датата на преустановяване на предоставянето на ВиК услугите, която не може да бъде по-рано от 15 дни след датата на получаване на поканата;

3. ВиК операторът може да предприеме действия по преустановяване на предоставянето на ВиК услугите след датата, посочена в поканата;

4. При сключване на споразумение за разсрочване на задължението, отношенията между страните се уреждат съгласно споразумението;

5. ВиК операторът няма право да преустанови предоставянето на ВиК услуги, когато потребителят изпълнява задълженията си по споразумението;

6. При неизпълнение на споразумението от страна на потребителя, ВиК операторът има право да преустанови временно предоставянето на ВиК услуги.

Преустановяване на предоставянето на ВиК услугите не се допуска при потребители в сгради - етажна собственост, в случай че с действията си ВиК операторът ще наруши права и законни интереси на други потребители в сградата – етажна собственост.

Преустановяване на предоставянето на ВиК услугите при неплатени задължения не може да се извърши в официален празничен неприсъствен ден (чл. 40 от Общите условия).

Таксите за административни услуги, които се заплащат от потребителите, са в съответствие с публикуваните на интернет страницата на ВиК операторите цени за видовете услуги.

В таксите не следва да бъде включена стойността на строително-монтажните работи при изграждане на сградно водопроводно и сградно канализационно отклонение.

Случаите, в които ВиК операторът може да откаже присъединяване към ВиК мрежата, експлоатирана и поддържана от него, са разгледани в чл. 14а на Наредба № 4/2004 г.

ВиК операторът има право да откаже присъединяване към водоснабдителната и/или канализационната мрежа, когато:

1. не е възможно да се задоволи заявеното водно количество, без това да наруши правилното функциониране на водоснабдителната система;

2. липсват водоснабдителни проводи, които се експлоатират от оператора, към които директно да бъде присъединен имотът; или

3. липсва канализационна мрежа, която се експлоатира от оператора, към която директно да бъде присъединен имотът, освен в случаите на чл. 87, ал. 1 от Закона за устройство на територията

Ако прецените, че неправилно Ви е отказано присъединяване към ВиК мрежите, можете да се обърнете към КЕВР, като адресирате възражението си до Комисията чрез ВиК оператора и го входирате в деловодството на ВиК оператора. Жалба или възражение относно присъединяване на имот към ВиК системите е свързано с достъпността на ВиК услугите. Тяхното разглеждане е от компетентността на Комисията за енергийно и водно регулиране, при условие че са реализирани всички изискуеми действия съгласно Закона за устройство на територията, предхождащи фактическото присъединяване на съответния имот.

В допълнение, съгласно чл. 43, ал. 1 от Правилника за организацията и дейността на асоциациите по ВиК, потребителите, обслужвани от съответния ВиК оператор, могат да подават до асоциацията сигнали за неизпълнения на задълженията на ВиК оператора по договора му с асоциацията и за неизпълнение на контролните правомощия на асоциацията спрямо ВиК оператора, както и предложения във връзка с работата на асоциацията и ВиК оператора.

Периодичните проверки на индивидуалните водомери като средства за измерване и разпределение на изразходваното количество вода в сгради - етажна собственост се извършват през 10 години.

Периодичните проверки на индивидуалните водомери се извършват по искане и за сметка на потребителите от Българския институт по метрология или от лица, оправомощени за това от председателя на Държавната агенция за метрологичен и технически надзор по реда на Закона за измерванията.

Резултатите от периодичните проверки на индивидуалните водомери се удостоверяват със знаци по реда на Наредбата за средствата за измерване, които подлежат на метрологичен контрол, приета с Постановление № 239 на Министерския съвет от 2003 г. (ДВ, бр. 98 от 2003 г.).

Операторите са длъжни да осигуряват комплексна услуга за сметка на потребителите, която включва демонтаж на индивидуалните водомери, периодична проверка от Българския институт по метрология или от лица, оправомощени за това, монтаж и пломбиране (чл. 34а от Наредба № 4/2004 г.; чл. 16, ал. 4 от Общите условия).

Когато длъжностно лице на оператора установи потребители с непроверени индивидуални водомери, срокът за извършване на проверка на водомерите е тримесечен. В случай че след изтичането на този срок не е извършена периодична проверка на водомерите, количеството изразходвана вода се начислява въз основа на брой обитатели – по 5 м3 за нетоплофицирано жилище и по 6 м3 за топлофицирано жилище, като се завишават всяко тримесечие с по 1,0 м3 за всеки обитател (чл. 33 от Наредба № 4/2004 г.; чл. 20, ал. 4 от Общите условия).

Правната уредба на материята, свързана с условията, техническите изисквания и редът за присъединяване на недвижимите имоти, и потребителите към ВиК мрежи, и съоръжения; редът за сключване на договорите за присъединяване; условията и редът за ползване на ВиК системи е представена в Наредба № 4 от 14.09.2004 г. за условията и реда за присъединяване на потребителите и за ползване на водоснабдителните и канализационните системи (Наредба № 4/2004 г.), издадена на основание чл. 135, ал. 1, т. 15 от Закона за водите (ЗВ) и чл. 84, ал. 3 от Закона за устройство на територията (ЗУТ) от министъра на регионалното развитие и благоустройството.

Получаването на услугите ВиК се осъществява при публично известни общи условия за предоставяне на ВиК услуги на потребителите от ВиК операторите (Общи условия), предложени от оператора и одобрени от собственика на ВиК системи или от оправомощени от него лица и от Комисията за енергийно и водно регулиране (КЕВР, комисията) (чл. 8 от Наредба № 4/2004 г.). Нормите, разписани в Наредба № 4/2004 г. са отразени в клаузите на Общите условия. Одобрените от комисията Общи условия са публикувани на сайта на КЕВР в раздел ВиК/Общи условия - https://www.dker.bg/bg/vik/obschi-usloviya.html

Съгласно чл. 22, ал. 1, т. 1 от Закона за енергетиката, Комисията разглежда жалби на потребители срещу ВиК оператори, свързани с предмета на регулиране по Закона за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги, определен в чл. 1, ал. 1 от същия по следния начин: „Този закон урежда регулирането на цените, достъпността и качеството на водоснабдителните и канализационните услуги, извършвани от експлоатационните предприятия за водоснабдителни и канализационни услуги, наричани по-нататък „В и К оператори“.

В чл. 9, ал. 1 от Закона за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги е посочено, че комисията измерва и оценява качеството на предоставяните ВиК услуги чрез показатели за качество. В ал. 2 на същия член са изброени основните показатели за качество на ВиК услугите:

1. ниво на покритие с водоснабдителни услуги;

2. качество на питейната вода;

3. непрекъснатост на водоснабдяването (непрекъснатост на водоподаването и времетраене на прекъсванията);

4. общи загуби на вода във водоснабдителните системи и срокове за тяхното намаляване;

 

5. аварии на водоснабдителната система;

6. налягане във водоснабдителната система;

7. ниво на покритие с канализационни услуги;

8. качество на суровите отпадъчни води и на пречистените отпадъчни води;

9. аварии на канализационната система;

10. наводнения в имоти на трети лица, причинени от канализацията;

11. експлоатационни показатели за ефективност;

12. финансови показатели за ефективност;

13. срок за отговор на писмени жалби на потребителите;

14. срок за присъединяване на нови потребители към ВиК системите;

15. численост на персонала спрямо брой на обслужваните потребители.

Компетентността на КЕВР за разглеждане на жалби по Закона за енергетиката и Закона за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги е по отношение на регулирането на цените, достъпността и качеството на водоснабдителните и канализационните услуги.

1. Съгласно чл. 43, ал. 1, от Правилника за организацията и дейността на Асоциациите по ВиК, Потребителите, обслужвани от съответния ВиК оператор, могат да подават до асоциацията сигнали за неизпълнения на задълженията на ВиК оператора по договора му с асоциацията и за неизпълнение на контролните правомощия на асоциацията спрямо В и К оператора, както и предложения във връзка с работата на асоциацията и В и К оператора.

2. Потребител може да сезира КЕВР с жалба, когато не е удовлетворен от отговора на ВиК оператора и предприетите от него мерки, както и когато не е получил отговор от ВиК дружеството в 14-дневен срок, но условие за разглеждане от КЕВР на такава жалба е предметът ѝ да е в съответствие с компетентността на Комисията по Закон за енергетиката и Закона за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги, а именно: регулирането на цените, с достъпността и качество на ВиК услугите. Редът за подаване на жалба до КЕВР е разгледан в Общите условия. Жалбата се адресира до КЕВР чрез ВиК оператора и се входира в деловодството на ВиК оператора, който изпраща копие от цялата преписка по случая с приложени доказателства и становище по жалбата в 7-дневен срок от подаването ѝ (чл. 58 от Общите условия).

Разликата между изразходваната вода, отчетена по водомера на водопроводното отклонение и сумата от отчетените количества по индивидуалните водомери, и начисленото водопотребление въз основа на брой обитатели (за потребители, чиито измервателни уреди липсват или са повредени) или служебно начислените данни (за потребителите, чийто индивидуални водомери не са отчетени или не са подадени самоотчети) – чл. 32, ал. 1-2 от Наредба № 4/2004 г.

Изразходваната вода се отчита по водомера на водопроводното отклонение, а за сгради - етажна собственост - по общия водомер на водопроводното отклонение. (чл. 30 от Наредба № 4/2004 г.; чл. 22 от Общите условия).

Изразходваното количество вода се разпределя между потребителите в сграда - етажна собственост, въз основа на отчетите по индивидуалните им водомери по реда на Наредба № 4/2004 г., като в разпределението се включват всички разходи в общите части на сградата и загубите на вода в сградната водопроводна инсталация (чл. 32, ал. 3 от Наредба № 4/2004 г.; чл. 25 ал. 1 от Общите условия.).

Количествата „общото потребление“ в сграда етажната собственост, се разпределят пропорционално между всички собственици на имоти, съгласно потреблението по индивидуалните им измервателни уреди. Начинът на разпределяне е разгледан подробно в чл. 32 и чл. 39 в Наредба № 4/2004 г. и чл. 25 от Общите условия.

Когато сумата от количествата вода отчетени по индивидуалните водомери и количествата вода начислени въз основа на брой обитатели е по-голяма от отчетеното по общия водомер, определените въз основа на брой обитатели количества вода се намаляват пропорционално до изравняване с отчетеното количество по общия водомер (чл. 39, ал. 6 от Наредба № 4/2004 г.).

Изразходваната вода се отчита по водомера на водопроводното отклонение, а за сгради - етажна собственост - по общия водомер на водопроводното отклонение. (чл. 30 от Наредба № 4/2004 г.; чл. 22 от Общите условия).

Изразходваното количество вода се разпределя между потребителите в сграда - етажна собственост, въз основа на отчетите по индивидуалните им водомери по реда на Наредба № 4/2004 г., като в разпределението се включват всички разходи в общите части на сградата и загубите на вода в сградната водопроводна инсталация (чл. 32, ал. 3 от Наредба № 4/2004 г.; чл. 25 ал. 1 от Общите условия.).

Количествата „общото потребление“ в сграда етажната собственост, се разпределят пропорционално между всички собственици на имоти, съгласно потреблението по индивидуалните им измервателни уреди. Начинът на разпределяне е разгледан подробно в чл. 32 и чл. 39 в Наредба № 4/2004 г. и чл. 25 от Общите условия.

Когато сумата от количествата вода отчетени по индивидуалните водомери и количествата вода начислени въз основа на брой обитатели е по-голяма от отчетеното по общия водомер, определените въз основа на брой обитатели количества вода се намаляват пропорционално до изравняване с отчетеното количество по общия водомер (чл. 39, ал. 6 от Наредба № 4/2004 г.).

За сгради - етажна собственост, или за водопроводно отклонение с повече от един потребител изразходваното количество вода се заплаща въз основа на измереното количество, отчетено по общия водомер, монтиран на сградното водопроводно отклонение за определен период от време. Отчитането се извършва, като първо се прави отчет на общия водомер, а след това се отчитат индивидуалните водомери (чл. 32 от Наредба № 4/2004 г.).

За потребителите, чиито индивидуални водомери не са отчетени или не са подадени самоотчети, се определят служебно данни, равни на средния месечен разход от последните два редовни отчета. По изключение се допуска за потребители, които нямат монтирани индивидуални водомери, месечното количество изразходвана, отведена и пречистена вода да се определя въз основа на броя обитатели или застроен обем сграда за сезонно ползване, жилища и офиси без постоянен обитател (чл. 39 от Наредба № 4/2004 г.; чл. 25, ал. 8 от Общите условия).

Получената разлика „общо потребление” се разпределя пропорционално на изразходваните от отделните потребители количества вода (чл. 32 в Наредба № 4/2004 г. и чл. 25 от Общите условия).

Оплакване срещу формирането на задълженията за заплащане на ползвани ВиК услуги не е свързано с регулирането на цените, не е свързано с достъпността на ВиК услугите и не е сред показателите за качество, за които КЕВР е оправомощена да следи. Закона за регулиране на водоснабдителните и канализационните услуги не предоставя правомощие на КЕВР да се произнася по облигационни спорове, свързани с дължимостта на начислени суми за предоставени ВиК услуги.

Споровете между операторите и потребителите се решават по съдебен ред (чл. 45 от Наредба № 4/2004 г.).

Присъединяването на имот към водоснабдителната и/или канализационната мрежа се извършва въз основа на писмено заявление за получаване на изходни данни и условия за присъединяване, което следва да се входира в деловодството на ВиК оператора.

Собствениците следва да се обърнат към ВиК оператора, предоставящ ВиК услуги на съответната територия, за да му бъдат указани действията, предхождащи фактическото присъединяване на имот към ВиК системите.

В глава втора „Ползване на водоснабдителните мрежи в урбанизираните територии“ на Наредба № 4/2004 г. – чл. 12 до чл. 16 включително са посочени действията, които следва се предприемат за да бъде присъединен имот към водоснабдителната мрежа, респективно в глава четвърта „Ползване на канализационните мрежи в урбанизираните територии“ - чл. 24 до чл. 27а за канализационната мрежа.

Потребителят има право на обезщетение:

1. При доказано неспазване по вина на ВиК оператора на срока при напълно или частично спиране на водоподаването без предварително уведомяване на потребителите в следните случаи: при отстраняване на аварии по водопроводните и канализационните мрежи в срок до 8 часа, а по довеждащите водопроводи - до 12 часа или срока на планирано прекъсване, обявен в средствата за масово осведомяване или по друг подходящ начин (при планирани прекъсвания на водоподаването да информира засегнатите потребители най-малко 24 часа по-рано чрез средствата за масово осведомяване и по друг подходящ начин), като определя и срока за възстановяване на водоподаването, ВиК операторът заплаща неустойка на засегнатите потребители в размер на 10% от стойността на В и К услугите, фактурирана за предходния месец.

2. Гореописаната неустойка се дължи и в случаите на неизпълнение на задължението на ВиК оператора да информира засегнати потребители при планирани прекъсвания на водоподаването, както и в случаите на неизпълнение на задължението да предоставя алтернативно водоснабдяване (вкл. водоноски), когато е налице прекъсване на водоснабдяването с питейна вода за повече от 12 часа.

Потребителят може да претендира неустойка пред ВиК оператора в период до 30 дни от датата на неизпълнение на задължението от същия. След този срок неустойката може да се претендира по съдебен ред в сроковете, определени в Закона за задълженията и договорите (чл. 52 и 53, от Общите условия).

3. В случай на наводняване на имот на потребител от канализацията по вина на ВиК оператора, последният заплаща неустойка в размер на 100 лева. Потребителят информира ВиК оператора в срок до 15 дни от настъпване на събитието. ВиК операторът извършва проверка заедно с потърпевшия в срок до 3 работни дни след уведомлението. За резултатите от проверката се съставя констативен протокол.

Неустойката може да се претендира пред ВиК оператора от потребителя в рамките на 30 дни от настъпване на събитието. След този срок неустойката може да се претендира по съдебен ред в сроковете, определени в Закона за задълженията и договорите. Тази неустойка не изключва отговорността на ВиК оператора за имуществени щети, нанесени на потребителя (чл. 54 и 55 от Общите условия).

Ако се съмнявате, че водомерът Ви е коректно отчетен, следва да се свържете с Вашия ВиК оператор и да поискате извършване на извънреден отчет в удобни за двете страни време и час (чл. 35, ал. 4 от Наредба № 4/2004 г. и чл. 24 от Общите условия) или да подадете самоотчет на сайта на ВиК оператора или в център за обслужване на клиенти.

Показанията на водомерите на водопроводни отклонения се отчитат за период не по-дълъг от:

1. един месец - за стопански потребители, обществени потребители, вкл. и тези на бюджетна издръжка, и за общи водомери на сгради-етажна собственост;

2. 3 месеца - за питейно-битови потребители и за стопански потребители с консумация до 20 м3/мес.;

3. два пъти годишно - за водомери на сградни водопроводни отклонения на имоти с водомерен възел, изискващ зазимяване и за обекти, имащи сезонен характер на ползване (чл. 35, ал. 1, 2 и 3 от Наредба № 4/2004 г.; чл. 23, ал. 1 от Общите условия).